Si gestionas un comercio minorista y sobrevives con éxito, eres un ejemplo digno de constancia y perseverancia en esta jungla que se ha convertido el comercio a pie de calle. Sus particulares características: recursos limitados, área de influencia limitada, política agresiva de precios de las grandes superficies, competencia masiva, consumidores cada vez más exigentes… te exigirán, más que nunca, centrar tu mayor valor en tu mayor ventaja: la relación personal con el cliente. Probablemente esta sea la mayor preocupación que tienes ahora mismo. Pero ¿la tiene también todo tu personal?

Analicemos algunos de los principios que deberías de asegurarte que tu personal no los ha olvidado:

Atención al cliente: innovación y calidad por descontado

La supervivencia de nuestro negocio depende de que el cliente decida acceder a nuestro comercio, desear un producto y finalmente adquirirlo. Por lo tanto, conseguir clientes es el más difícil e importante activo que tenemos. Debemos hacer sentir que el cliente forma parte de nuestro negocio, debemos amarlo y mimarlo. Está bien cubrir las expectativas que tengan de nosotros, pero ¿por qué no superar éstas? Sorprendamos gratamente a nuestros clientes para que deseen volver a hacer tratos con nosotros.

No nos engañemos, el cliente no es ingenuo ni nuestro benefactor. El cliente nos ignorará condenándonos al más rotundo de los fracasos si no conseguimos satisfacer continuamente sus deseos. No va a exigir mucho, va a desear que nosotros mismos seamos capaces de “adivinar” y satisfacer plenamente lo que busca, sin darnos muchas pistas sobre ello. Por lo tanto, desarrollemos nuestra capacidad empática para poder discernir que espera de nosotros. Si al final el cliente no queda satisfecho, es poco probable que venga a contárnoslo a nosotros personalmente, pero para nuestro perjuicio sí lo hará a su círculo de amistades y conocidos, lo que perjudicará nuestra imagen y disminuirá nuestra capacidad para alcanzar a otros potenciales clientes.

El cliente quiere un trato personal, sentirse único, no le importa que hayas tratado muy bien a los anteriores clientes si a él no lo tratas igual o mejor, él quiere ser el centro de toda tu atención mientras le estés atendiendo. No te engañes porque si tu personal no consigue que el cliente se sienta así, no dudará en visitar a tu competencia.

El cliente: la mayor de nuestras preocupaciones

Que el cliente es lo primero y la mayor de tus preocupaciones debe desprenderse de cualquier decisión que tomes. Recuerda: al decidir cualquier asunto nuestra misión principal es satisfacer al cliente. Por lo tanto, nunca nos ensarcemos en ganar batallas dialécticas con el cliente que no nos conducirán a nada beneficioso para la empresa. Lo menos que puede ocurrir es que perdamos ese cliente. Mejor dedica esa pasión a cuidar hasta el más mínimo detalle las relaciones con el cliente. Claro que no siempre podrás satisfacer a todo el mundo, pero ten presente que tu objetivo sí es satisfacer con el mejor trato posible al mayor número de clientes manteniendo, obviamente, la rentabilidad de tu empresa.

Cuando tengas que tomar decisiones comerciales, hazte las siguientes preguntas ¿mejorará económicamente mi empresa a corto plazo gracias a esta decisión? Y la satisfacción del cliente ¿se mantendrá o disminuirá a largo plazo? Un equilibrio entre ambos intereses será casi siempre la mejor solución. Ante la duda, antepón los interes de tus clientes a los tuyos propios ¿por qué? Porque tu competencia está esperando que bajes la guardia, y ella sí que antepondrá los interes del cliente y lo utilizará para desmarcarse de tí. A tu competencia no le importará que, por haberte dedicado a buscar tus propios intereses, cese tu negocio.

Habla, escucha, comunícate con el cliente

¿Conoces exhaustivamente los perfiles de tus clientes? ¿Sabes por qué deciden comprar en tu comercio y no en otro? ¿Conoces la opinión de tus clientes, lo que opinan sobre tu local, tus productos, tus empleados, sobre tu imagen, tu marca? Obsérvalo atentamente, no dudes en preguntar al cliente y escuchar lo que te tiene que decir. Almacena esta información como la más valiosa de tu empresa porque es la que te permitirá tomar decisiones de supervivencia.

¿No sabes como preguntarle al cliente? Pon un buzón de sugerencias en tu local, crea una oficina o teléfono de atención al cliente, realiza encuestas a tu mercado (sí, a tus potenciales compradores), crea un libro de incidencias diario y recoge todas las quejas y comentarios negativos que recibas. Comparte y analiza esta información con el personal de tu empresa, resalta especialmente los comentarios negativos con un espíritu constructivo. Debemos aprender siempre de los errores y evitar que los clientes se lleven una imagen errónea de nuestra empresa por un descuido nuestro. Si hacemos todo esto obtendremos múltiples beneficios:

• Podremos adaptarnos anticipadamente a los cambios de mercado.
• Conoceremos de primera mano cuáles son las prioridades del cliente, que puede que no coincidan con las que nosotros creíamos.
• Nos permitirá aportar valores añadidos a nuestros productos o servicios.
• Conoceremos como el cliente evalúa la calidad del servicio que le ofrecemos.

¿La clave del éxito? La atención al cliente

Fideliza a tu cliente y te ahorrará muchos disgustos en el futuro. No tiene mayor secreto que ese.

Crea expectativas… sin exagerar!¿Le tomas el pelo a tus clientes? No te recomiendo que lo hagas. Promete sólo lo que puedas cumplir, sin exagerar, y entonces intenta superar estas expectativas mínimas. Si lo haces de esta manera, demostrarás con hechos que tus tratos son serios, que tu palabra es auténtica, esto se traducirá en fidelización del cliente.

Conoce muy bien el producto que vendes

Asegúrate que tu personal conoce perfectamente qué está vendiendo, que ventajas tienen los productos o servicios que ofreces frente a los que ofrece la competencia, que producto es más adecuado para el consumidor de toda la gama o familia expuesta. Si tú o tu personal no conoce a fondo el producto que vende, tu cliente desconfiará de ti.

Honestidad, honestidad y más honestidad

No permitas que tu personal use engaño o medias verdades para agradar al cliente. Éste no es tonto y le acabará descubriendo, manchando de esta manera su reputación y la de tu propio negocio. Asegúrate de que el cliente se siente tranquilo porque nosotros nos ocuparemos de todo y no le fallaremos. Gánate su plena confianza.

Disponibilidad para todo

Dile a tu personal que el cliente siempre debe encontrarlos disponibles y abiertos a la comunicación, el cliente necesita una persona atenta a ella y receptiva, sin agobiar ni invadir su espacio vital o intimidad, pero dispuesto a resolver, asesorar, explicar o detallar cualquier necesidad que le surja al cliente. No importa si tienen que abandonar cualquier tarea que estén haciendo en ese momento para atender al cliente.

El cliente es lo primero, y  si le resulta cómodo hablar con nosotros, puede que hasta se anime a comentar  detalles de su experiencia de compra que pueden ayudarte a mejorar y, lo más importante, le transmitiremos el mensaje de que ellos son lo más importante del negocio.

Amabilidad, cortesía, empatía… sin tecnicismos

Demostrar un interés sincero por nuestros clientes, sonreír cuando nos visitan, recordar el nombre de ellos, saber escucharles cuando tienen algo que decir, hablarles de lo que les interesa y resaltar sus cualidades conseguirá que nos ganemos al cliente y su aprecio personal.

No volvamos nunca la mirada a un cliente, sino con respeto comuniquémonos con él con una mirada cálida a los ojos. Tampoco nos liemos explicándole conceptos que no tiene por qué entender el cliente, utilicemos siempre un vocabulario común para ambos. De lo contrario, corremos el riesgo de que el cliente no entienda las virtudes del producto que le ofrecemos o incluso se sienta humillado.

La excelencia la conseguirá tu personalLa clave de nuestro éxito vendrá de la capacidad de liderazgo que tengamos para inculcar a nuestro equipo humano la pasión por el cliente. Fomenta la iniciativa personal y crea un buen ambiente de trabajo. La mejora constante de la atención al cliente es cosa de todos, involucra a tu personal en este fin.

Una imagen vale más que mil palabras

Los clientes perciben cuando una empresa cuida al detalle su imagen, les entra por los ojos y eso puede incitarles al consumo. Cuida tu imagen corporativa, el escaparate, el espacio de venta, el mobiliario y su distribución, la selección, disposición y presentación del producto, el diseño del local, la decoración, los colores y materiales, la iluminación, la imagen de tu personal… nada debe dejarse al azar, sino decidirse premeditadamente pensando siempre en la máxima satisfacción del cliente por encima de todo. Un local sucio o desordenado no agradará a tus visitantes.

Comprar también es diversión

Porque somos seres humanos y a todos nos gusta pasar un buen rato, tenemos que conseguir que la compra en nuestro comercio le resulte lo más gratificante posible. Hagamos que se sienta el rey, realizando acciones especiales (concursos, promociones, celebraciones, sorteos, degustaciones, regalos, etc) para que no olviden que estamos muy atentos a él. Un personal con buen humor siempre será más atractivo que tratar con una persona deshumorada.